Unser Auftrag bestand daraus, die Möglichkeiten zur Steigerung der fallabschließenden Bearbeitung festzustellen, ein Konzept zur Steigerung der  Kunden- und Vermittlerzufriedenheit zu entwickeln und mittels datengetriebenen Operations ein optimales Routing von Vorgängen zur Reduzierung von Weiterleitungen aus dem 1st- ins 2nd-Level zu erarbeiten.

Weiterhin bestand unser Auftrag darin, als Branchenkenner und Spezialisten das Projektteam anzuleiten und in schwierigen Fragestellungen zu unterstützen.

Zunächst musste Transparenz hinsichtlich der Zusammenarbeit und Arbeitsbelastung der einzelnen Einheiten auf Produktebene geschaffen werden. Unser Kunde verfügte über große Datenmengen mit ausreichend Detailtiefe aus dem Verwaltungssystem, diese mussten jedoch zunächst durch Bereinigung und Verdichtung für die Analysephase aufbereitet werden. Weiterhin war bei der Erarbeitung eines Konzepts zur Steigerung der Kunden- und Vermittlerzufriedenheit zu beachten, dass dies nicht auf Kosten der bereits geschaffenen Resilienz in der Sachbearbeitung im 1st- und 2nd-Level gehen würde (bspw. Reduzierung der Atmungsfähigkeit in Hochlastphasen).

Bei der Erarbeitung eines Konzepts zur Steigerung der fallabschließenden Bearbeitung waren insbesondere das Fehlen einer konzernweit einheitlichen Definition des Begriffs „Fallabschluss“ sowie der notwendige Skillaufbau zur Reduzierung von unnötigen Weiterleitungen zu beachten.  Infolgedessen war ebenfalls die Ausarbeitung eines entsprechenden Schulungskonzeptes notwendig. Letztendlich war die größte Herausforderung bei der Optimierung des Routings zur Vermeidung von Weiterleitungen im Rahmen der datengetriebenen Operations die Beachtung der technischen Limitationen des komplexen Verteilregelwerks im Inputmanagement.

Darüber hinaus war generell der Abschluss der Konzeptionsphase herausfordernd, da die von den Änderungen betroffenen Stakeholder (Abteilungsleiter) die initial ausgearbeiteten Veränderungen als zu radikal empfanden und hier zu den hohen Anforderungen der Konzeptionierung auch ein entsprechendes Stakeholdermanagement notwendig gewesen ist.

Es wurde in Zusammenarbeit mit den beiden betroffenen Organisationseinheiten ein mehrstufiges Konzept zur Umsetzung einer vertriebswegeorientierten Struktur, Steigerung der fallabschließenden Bearbeitung sowie Regionalisierung der 1st-Level-Einheit entwickelt. Ein weiterer Aspekt des Konzepts ist die Zentralisierung von Geschäftsvorfällen mit geringer Häufigkeit in einer Organisationseinheit, um ebenfalls die fallabschließende Bearbeitung zu unterstützen und unnötige Einarbeitungszeiten vor einer Weiterleitung des entsprechenden Vorgangs zu reduzieren. Des Weiteren wird auch die Riesterbearbeitung in einem – zunächst – virtuellen Team, bestehend aus Mitarbeitern des 1st- und des 2nd-Levels zentralisiert.

Dies ist vor dem Hintergrund eines wachsenden Anteils komplexer Geschäftsvorfälle in der Riesterbearbeitung, die Spezialwissen erfordern, sinnvoll, weil somit die Fehleranfälligkeit und Reputationsrisiken reduziert werden. Durch das entwickelte Konzept zur Aufstellung in einer vertriebswegeorientierten Struktur sollen darüber hinaus die Kunden- und Vermittlerzufriedenheit gestärkt und in Kombination mit der geplanten Regionalisierung im 1st-Level eine stärke Bindung zum Exklusivvertrieb aufgebaut werden. Letztlich wird das Konzept von einer Reduzierung möglicher Abgabegründe aufgrund des Teilprojekts zu datengetriebenen Operations abgerundet.

Das Konzept sieht somit eine Optimierung der Schriftverteilung und Telefoniesteuerung vor. Am Ende des Projekts ist das ausdetaillierte Konzept dem Kunden zum Start der Umsetzungsphase übergeben worden.