Themen wie Kundenorientierung, Kundenzentrierung oder Customer Experience sind nicht neu, aber weiterhin aktuell – mit verändertem Fokus: Während mit Aufkommen der Themen der Fokus auf dem „Was“ lag, konzentriert sich die Diskussion nun stärker auf das „Wie“. In Zeiten, in denen die Leistungen von Kreditinstituten und Versicherer zunehmend Commodities werden, gewinnt die Art der Ausgestaltung […]