Künstliche Intelligenz (KI) ist in aller Munde, und die damit einhergehenden Versprechungen zu Effizienzsteigerungen und Automatisierungen sind groß. Die rasante Entwicklung der KI eröffnet vielfältige Möglichkeiten, Prozesse zu optimieren und Kundenerlebnisse zu verbessern. Wie in vielen Bereichen stellt sich derzeit aber auch in der Versicherungsbranche die Frage, was konkrete und sich schnell amortisierende Anwendungsfälle für KI sind.

Besonders im Bereich der KI-basierten Chatbots zeigen sich solche konkreten und inzwischen relativ niedrigschwellig einführbaren Anwendungsfälle. Von einer einfachen Beauskunftung für den Endkunden über umfassendes Wissensmanagement für die Mitarbeitenden bieten KI-basierte Chatbots eine Vielzahl an Einsatzmöglichkeiten. Im letzten Beitrag zur Artikelserie „KI-basierter Bot-Lösungen“ wurde bereits beleuchtet, wie Conversational AI das Servicecenter für den telefonischen Kommunikationskanal revolutioniert – indem sie Routineaufgaben automatisiert, die Erreichbarkeit und Kundenbindung verbessert sowie Betriebskosten senkt, was zu einem effizienteren und rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice führt. In diesem Beitrag betrachten wir nun die verschiedenen Einsatzszenarien von Wissensmanagement-Bots und zeigen, wie Versicherungsunternehmen diese Technologien erfolgreich integrieren können, um Wissen und Informationen effizient und effektiv bereitzustellen. Wir sprechen dabei von einer systematischen KI-Nutzung entlang der Prozess- und Wertschöpfungskette – von der Beratung und Kundenansprache über den Kundenservice und repetitive operative Tätigkeiten bis hin zur Antrags- und Vertragsbearbeitung sowie dem Schadenmanagement.

Unterstützung für Versicherungsmitarbeitende durch KI-basierte Wissensmanagement-Bots

Versicherungsunternehmen verfügen über umfangreiche interne Dokumentationen, die von Arbeitsanweisungen über Richtlinien bis hin zu detaillierten Prozessbeschreibungen reichen. Diese Informationen sind essenziell für die tägliche Arbeit der Mitarbeitenden, da sie als Grundlage für die Bearbeitung von Geschäftsvorfällen, die Einhaltung von Compliance-Vorgaben und die Kundenbetreuung dienen. In der Praxis sind diese Dokumente jedoch häufig unübersichtlich strukturiert, und das Extrahieren der wirklich relevanten Informationen ist nicht immer einfach.

Mitarbeitende stehen daher häufig vor der Herausforderung, diese komplexe und umfangreiche interne Dokumentation schnell durchsuchen und verstehen zu müssen, um benötigte Informationen zu finden. Diese Recherchearbeit ist zeitaufwendig und führt nicht selten zu Verzögerungen in Arbeitsprozessen und bei der Abwicklung von Geschäftsvorfällen. Hinzu kommt das Risiko, dass Mitarbeitende aufgrund unklarer Formulierungen falsche Entscheidungen treffen, was die Qualität der Arbeit zusätzlich beeinträchtigt.

Wissensmanagement-Bots, die beispielsweise an ein Wissensmanagementsystem angebunden sind, können hier Abhilfe schaffen. Sie ermöglichen es, relevante Informationen aus einer zentralen oder aus mehreren Wissensbasen zu extrahieren, zu aggregieren und in verständlicher Sprache bereitzustellen. Anstatt z. B. in Handbüchern, Arbeitsanweisungen oder Prozessbeschreibungen zu suchen, dienen Wissensmanagement-Bots als zentrale Anlaufstelle, und die Mitarbeitenden erhalten unmittelbar präzise Antworten auf ihre versicherungstechnischen Anfragen.

Die Verwendung eines solchen Bots bietet Mitarbeitenden zahlreiche Vorteile:

Beschleunigte Arbeitsabläufe: Relevante Informationen werden direkt bereitgestellt, wodurch schneller fundierte Entscheidungen getroffen werden können und die Bearbeitung von Geschäftsvorfällen effizienter wird.

Reduzierte Fehlerquote: Die automatisierte Bereitstellung relevanter Inhalte minimiert das Risiko von Missverständnissen oder Fehlinformationen. Sie mindert somit das Risiko menschlicher Fehler bei der Informationssuche und -bewertung, was zu präziseren Arbeitsergebnissen führt.

Entlastung bei Routineaufgaben: Mitarbeitende können sich stärker auf komplexe und wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren, da zeitraubende Suchen entfallen.

Verbesserter Kundenservice: Dank schneller und präziser Antworten können Mitarbeitende Kundenanfragen professioneller und zügiger bearbeiten, was die Kundenzufriedenheit steigert.

Vereinfachte Informationsvermittlung und Beauskunftung für Endkunden durch KI-basierte Chatbots

Versicherungen sind bekannt für komplexe Vertragsbedingungen, umfangreiche Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB) und häufig verwendeten Fachjargon. Viele dieser Informationen sind grundsätzlich wichtig, um Kunden über ihre Rechte, Pflichten und Vertragsdetails aufzuklären. Gleichzeitig wünschen Kunden jedoch zunehmend, eigenständig und schnell Antworten auf ihre versicherungstechnischen Fragen zu finden – sei es zu Versicherungsleistungen, Schadensmeldungen oder Vertragsänderungen im Laufe der Angebots- und Bestandsphase.

Viele Kunden scheitern daran, die für sie relevanten Informationen in den komplexen Dokumenten zu identifizieren und zu verstehen. Dies kann Frustration auslösen und führt dazu, dass sie den Kundenservice kontaktieren, einen Tarif nicht abschließen oder sogar den Versicherungsabschluss überdenken. Ein unzureichendes Verständnis von Versicherungsbedingungen führt im schlimmsten Fall dazu, dass Kunden nach Abschluss einer Police unzufrieden sind, was die Widerrufsrate erhöht und sich negativ auf die langfristige Bindung an den Versicherungsanbieter auswirkt.

KI-basierte Beauskunftung für Endkunden kann auch diese Probleme lösen, indem sie Endkunden direkten Zugang zu verständlichen und präzisen Informationen ermöglicht und eine einfache Auskunft bietet. Der Bot extrahiert dabei relevante Inhalte aus einer Datenbasis, präsentiert sie und fasst sie in leicht zugänglicher und verständlicher Form zusammen. Zusätzlich können Kunden bei Bedarf die zugrunde liegenden Dokumente einsehen. Diese Technologie bietet Kunden eine schnelle, einfache und selbstständige Möglichkeit, ihre Fragen zu klären, ohne dass sie auf den Kundenservice angewiesen sind, erhöht die Transparenz und stärkt das Vertrauen der Kunden in die erhaltenen Auskünfte und Informationen.

Auch Endkunden profitieren somit erheblich von den Vorteilen eines solchen Bots:

Einfache und verständliche Kommunikation: Der Bot zur KI-basierten Beauskunftung übersetzt komplexe Inhalte in alltagstaugliche Sprache und erhöht so die Transparenz gegenüber Endkunden.

Schnelle Antwortzeiten: Kunden erhalten 24/7 relevante Informationen, ohne sich durch umfangreiche Dokumente arbeiten oder den Kundenservice kontaktieren zu müssen.

Gesteigertes Vertrauen: Klar formulierte und fundierte Antworten stärken das Vertrauen der Kunden in die Informationen und in den Versicherungsanbieter.

Lernfähige Technologie: Wissensmanagement-Bots passen sich durch kontinuierliches Lernen an die Bedürfnisse der Kunden an, was zu präziseren und relevanteren Antworten führt.

Steigerung der Zufriedenheit: Der schnelle Zugang zu korrekten Informationen verbessert die Nutzererfahrung und erhöht die Wahrscheinlichkeit langfristiger Kundenbeziehungen.

Unser Fazit

Durch die Einführung von Wissensmanagement-Bots können Versicherungsunternehmen nicht nur die Effizienz ihres Kundenservices erhöhen, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern. Dies schafft eine Win-Win-Situation, bei der Endkunden durch eine bessere Informationsvermittlung profitieren und Unternehmen durch zufriedenere Kunden und optimierte Prozesse einen Wettbewerbsvorteil erlangen.

Steht Ihr Unternehmen vor der Herausforderung, interne Abläufe zu optimieren und gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern? Nutzen Sie die Vorteile von KI-basierten Wissensmanagement-Bots, um Ihre Mitarbeitenden zu entlasten, den Kundenservice zu optimieren und sich vom Wettbewerb abzuheben.

Möchten Sie mehr über den Einsatz und die Vorteile von KI-basierten Chatbots in der Versicherungsbranche erfahren? Kontaktieren Sie uns, und wir besprechen gerne, wie Sie mit neuen Technologien Ihr Unternehmen in eine vielversprechende Zukunft führen können. Unsere Experten begleiten Sie bei jedem Schritt – von der Analyse Ihrer spezifischen Anforderungen über die Implementierung eines maßgeschneiderten KI-Systems bis hin zur fortlaufenden Optimierung.

Autoren: Johnny Böhl (Senior Consultant) und Roderich W. Lichter (Partner)

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