Themen wie Kundenorientierung, Kundenzentrierung oder Customer Experience sind nicht neu, aber weiterhin aktuell – mit verändertem Fokus: Während mit Aufkommen der Themen der Fokus auf dem „Was“ lag, konzentriert sich die Diskussion nun stärker auf das „Wie“.

In Zeiten, in denen die Leistungen von Kreditinstituten und Versicherer zunehmend Commodities werden, gewinnt die Art der Ausgestaltung von Service und Kundenzentrierung als Differenzierungsmerkmal mehr und mehr an Bedeutung. Eine Restriktion stellt dabei insbesondere der – oftmals durch Fusionen getriebene – Rückzug aus der Fläche dar, was die Erbringung von Serviceleistungen vor zusätzliche Herausforderungen stellt.

Über intelligente, digitale Dienste können standardisierte und zunehmend gering individualisierte Kontaktanlässe bedient werden. Vorteile hiervon sind die Skalierungspotentiale, eine hohe, tageszeitunabhängige Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit. Und durch sie wird der Nerv einer heranwachsenden Generation getroffen, die mit der Nutzung solcher Services vertraut ist und die Vorzüge schätzt. Gleichwohl stellen digitale Services nicht den Königsweg dar – es bleiben etwa Anlässe hoher Dringlichkeit oder Emotionalität, die von Kunden kaum über digitale Services platziert werden wollen. Und eine weiterhin große Kundengruppe zieht auch weiterhin persönliche Kontakte digitalen vor, unter anderem, weil sie Vorbehalte und Berührungsängste gegenüber digitalen Services hat und auch bereit ist, persönlichen Service zu honorieren.

Die Kombination beider Entwicklungen – stärkeres Bewusstsein für die Notwendigkeit adäquater Serviceerbringung bei gleichzeitiger Reduktion der Kontaktpunkte für die persönliche Serviceerbringung – öffnet Chancen für Service-Center, um die sich auftuende Lücke zu schließen. Die Vorzüge eines Service-Centers liegen dabei auf der Hand – Leistungen können persönlich und gleichzeitig ortsungebunden erbracht werden, in weiten Teilen auch deutlich über die normalen Öffnungszeiten von Filialen oder Niederlassungen hinaus.  

crossconsulting beobachtet auch weiterhin eine hohe Akzeptanz der Telefonie und deren Bedeutung innerhalb der Kanalportfolios für Bank- und Versicherungskunden. Bis 2026 gehen wir von einer mindestens gleichbleibenden Nachfrage aus.

Abbildung 1: Entwicklung der Bedeutung von Kundenkommunikationskanälen bis 2025 (Quelle: crossconsulting Research und eigene Einschätzung)

Gleichwohl stehen wir hier nicht vor einem blauen Ozean – der Markt ist heiß umkämpft, zum einen innerhalb der Service-Center-Industrie aber auch von außen über andere Kanäle sowie durch neue, disruptive Anbieter, so dass crossconsulting mittelfristig einen verstärkten Wettbewerb um den Kunden an der Service-Schnittstelle erwartet. Dies kann auch zur Folge haben, dass Service für Endkunden nicht mehr nur Add-On ist, sondern zu einer kostenpflichtigen Leistung wird. Und in der Folge – dass sie unter Preis-/ Leistungsaspekten ihren präferierten Service-Grad und damit verbunden ihren gewünschten Kanal wählen.

Diese neue Wettbewerbssituation macht es für Service-Center erforderlich, sich für die Zukunft zu rüsten und sich im Wettbewerb zu positionieren. crossconsulting spricht aktuell mit Kunden insbesondere über folgende Themen:

1. Strategische Ausrichtung des Service-Centers
   Zielkunden, Produkt- und Service-Portfolio, Business-Case und Preismodelle
2. Umsetzung, Steuerung und ständige Weiterentwicklung der Kundenzentrierung
   Design und Optimierung von Customer Journeys, Gestalten der Kundenerlebnisse, Organisatorische Verankerung der Customer Experience, Messen und Weiterentwickeln der Customer Experience
3. Prozessanalyse und -optimierung
   Kapazitätsmanagement, Optimierung von Warte- und Durchlaufzeiten, Integration und Einsatz digitaler, ki-gestützter Services, Reduktion von Kontaktaufnahmen durch proaktive Information oder Services
4. Mitarbeitergewinnung und -bindung
   Personalrecruiting und -entwicklung, Agent Experience, Vergütungsmodelle und Fringe Benefits für Agents

crossconsulting begleitet mehrere Service-Center bei ihrer strategischen Neuausrichtung sowie damit einhergehenden Fragestellungen.
Bei Interesse kommen Sie gerne auf uns zu und diskutieren Sie mit uns.

Ihre Ansprechpartner:

Sven C. Sixt
Geschäftsführender Gesellschafter
+49 (0) 221 888852 0

Günter Liebeler
Senior Manager
+49 (0) 221 888852 0