Ein Blick auf veränderte Kundenerwartungen

Versicherungen, Banken und Finanzdienstleister stehen heute vor einer doppelten Herausforderung: Sie müssen ihre Beratungsleistungen effizienter gestalten und gleichzeitig den deutlich gestiegenen Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden gerecht werden. Die Digitalisierung bietet hierfür ein enormes Potenzial, vorausgesetzt, sie wird strategisch und kundenzentriert umgesetzt.

Wandel der Kundenansprüche: Vom Filialbesuch zur digitalen Selbstbestimmung

Vor 10 bis 15 Jahren war die Privatkundenberatung stark durch persönliche Interaktion geprägt. Kundinnen und Kunden suchten gezielt den Kontakt zur Filiale, vertrauten auf die Expertise ihrer Beraterinnen und Berater und akzeptierten längere Bearbeitungszeiten. Die Erwartungshaltung war klar: kompetente, persönliche Betreuung, meist zu festen Öffnungszeiten.

Heute hat sich dieses Bild grundlegend gewandelt. Laut Eurostat nutzten im Jahr 2023 rund 76 % der EU-Bürgerinnen und -Bürger regelmäßig Online-Banking, 2008 waren es noch unter 30 %. Die Digitalisierung, die Verbreitung mobiler Endgeräte und die Plattformökonomie haben das Verhalten der Kundinnen und Kunden nachhaltig verändert:

Diese Entwicklung ist nicht nur technologisch, sondern auch kulturell bedingt. Plattformen wie Amazon, Netflix oder Apple haben neue Maßstäbe für Nutzererlebnisse gesetzt und diese Erwartungen übertragen sich zunehmend auf die Finanzwelt. Doch was bedeutet das für Sie und Ihr Unternehmen, eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie zu implementieren? Sechs Erfolgsfaktoren machen deutlich, worauf es jetzt ankommt.

Erfolgsfaktoren für eine zukunftsfähige Digitalisierungsstrategie

Wir verstehen Digitalisierungs­strategie als gesamtheitlichen Rahmen, in dem jede technologische Neuerung nur dann Wirkung entfaltet, wenn sie die Perspektive der Menschen konsequent in den Mittelpunkt stellt. Aus diesem Grund bildet das Leitbild der Kundenzentrierung den ersten Ankerpunkt, an dem sich alle weiteren Maßnahmen orientieren.

Kundenzentrierung als strategisches Leitbild

Digitale Beratung beginnt beim Kunden. Unternehmen müssen verstehen, wie ihre Zielgruppen denken, fühlen und handeln. Tools wie Customer Journey Mapping oder datenbasierte Personas helfen, relevante Kontaktpunkte zu identifizieren und gezielt zu optimieren. Dabei geht es nicht nur um Technologie, sondern um das Erleben von Beratung – digital wie analog.

Kundenzentrierung wird oft mit reiner Nutzerfreundlichkeit verwechselt. Doch echte Kundenzentrierung bedeutet, sich konsequent in die Lebensrealität der Menschen hineinzuversetzen, gerade bei sensiblen Themen wie Finanzen. Digitale Assistenten, die mit natürlicher Sprache, Kontextverständnis und einem klaren Übergang zur persönlichen Beratung arbeiten, können hier viel bewirken. Wenn Technologie nicht nur funktioniert, sondern verstanden wird, entsteht Vertrauen.

Omnikanalstrategie: Konsistenz über alle Kanäle

Kundinnen und Kunden erwarten heute, dass sie über verschiedene Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis haben, sei es in der App, am Telefon oder im persönlichen Gespräch. Eine erfolgreiche Omnikanalstrategie sorgt dafür, dass Informationen und Prozesse nahtlos über alle Kanäle hinweg verfügbar sind. Wichtig ist dabei: Der Kanalwechsel darf nicht zu Medienbrüchen führen.

In zahlreichen Gesprächen mit Beraterinnen und Beratern wurde deutlich, wie groß die Frustration war, wenn sie Kundinnen und Kunden nicht nahtlos weiterhelfen konnten. Häufig lag das daran, dass wichtige Informationen fehlten oder die eingesetzten Systeme nicht miteinander kommunizierten. Genau hier zeigt sich, wie wichtig es ist, den digitalen Arbeitsplatz so zu gestalten, dass er kanalübergreifend Mehrwerte schafft. Wenn alle Beteiligten auf dieselbe Informationsbasis zugreifen können, wird Beratung nicht nur effizienter, sondern auch menschlicher.

Datenkompetenz und Automatisierung

Daten sind das Fundament moderner Kundenberatung. Sie ermöglichen personalisierte Angebote, vorausschauende Empfehlungen und automatisierte Prozesse. Voraussetzung ist jedoch, dass Unternehmen über die nötige Datenkompetenz verfügen – sowohl technologisch als auch organisatorisch.

Wenn Daten nicht nur gesammelt, sondern intelligent genutzt werden, entstehen völlig neue Möglichkeiten. Eine solche Herangehensweise hat sich bereits in vielen Projekten bewährt. Automatisierte Gesprächsanalysen, intelligente Vorschlagslogiken oder proaktive Hinweise auf Beratungsbedarfe sind längst Realität. Entscheidend ist, dass diese Systeme nicht als Black Box agieren, sondern nachvollziehbar und unterstützend wirken.

Technologische Infrastruktur

Eine moderne IT-Architektur ist die Basis für digitale Innovation. Dazu gehören offene Schnittstellen (APIs), Cloud-Lösungen, KI-gestützte Analytik und sichere Datenplattformen. Wichtig ist dabei nicht nur die Technologie selbst, sondern auch ihre Integration in bestehende Prozesse.

In vielen Projekten hat sich gezeigt: Es braucht keine Revolution, sondern eine kluge Evolution. Wenn neue Technologien modular eingeführt und sinnvoll mit bestehenden Systemen verknüpft werden, entsteht ein Ökosystem, das Innovation ermöglicht, ohne die Organisation zu überfordern.

Change Management und Kulturwandel

Digitalisierung ist nicht nur ein technisches, sondern vor allem ein kulturelles Projekt. Mitarbeitende müssen befähigt werden, neue Tools zu nutzen und digitale Denkweisen zu verinnerlichen. Schulungen, agile Arbeitsmethoden und eine offene Innovationskultur sind hier entscheidend.

Es zeigte sich, wie viel Potenzial freigesetzt wird, wenn Teams nicht nur neue Tools erhalten, sondern auch die Möglichkeit bekommen, diese aktiv mitzugestalten. Wenn Menschen verstehen, warum sich etwas verändert und welchen persönlichen Nutzen sie daraus ziehen können, entsteht eine echte Bereitschaft zur Veränderung.

Regulatorische Sicherheit und Vertrauen

Gerade in der Finanzbranche ist die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben essenziell. Datenschutz (z. B. DSGVO), IT-Sicherheit und Compliance müssen von Anfang an mitgedacht werden. Nicht als Hindernis, sondern als Qualitätsmerkmal.

Vertrauen entsteht nicht durch Versprechen, sondern durch Transparenz und Technologien wie erklärbare Künstliche Intelligenz. Also Systeme, deren Entscheidungen für Menschen nachvollziehbar und verständlich sind, etwa durch die Angabe relevanter Entscheidungsfaktoren. Auch helfen zertifizierte Cloud-Plattformen dabei, regulatorische Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig ein sicheres Gefühl zu vermitteln. Das ist besonders wichtig, wenn uns Kundinnen und Kunden ihre sensibelsten Daten anvertrauen.

Eine durchdachte Digitalisierungsstrategie ist wie ein Kompass, sie weist die Richtung. Doch auf dem Weg zur digitalen Transformation lauern Stolpersteine. Wie gelingt es, diese Herausforderungen zu überwinden? Der nächste Abschnitt widmet sich genau dieser Frage.

Herausforderungen in der Umsetzung – und wie man sie meistert

In diesem Abschnitt wird auf die oben aufgeführten Erfolgsfaktoren für eine zukünftige Digitalisierungsstrategie eingegangen und erläutert, wie man sie einsetzen kann.

Technologische Altlasten (Bezug zu Erfolgsfaktor „Technologische Infrastruktur“)

Viele Unternehmen arbeiten mit historisch gewachsenen IT-Landschaften, die nicht auf die Anforderungen moderner, digitaler Kundenberatung ausgelegt sind. Fehlende Schnittstellen, geringe Skalierbarkeit und hohe Betriebskosten erschweren die Einführung neuer Technologien. Ein schrittweiser Umbau durch modulare Architekturen und offene Schnittstellen bietet hier einen praktikablen Weg. Neue Anwendungen wie Sprachbots oder digitale Beratungsoberflächen lassen sich zunächst in Pilotbereichen testen und später skalierbar integrieren. So entsteht eine zukunftsfähige Infrastruktur, ohne bestehende Systeme abrupt ersetzen zu müssen.

Silos in der Organisation (Bezug zu den Erfolgsfaktoren „Omnikanalstrategie“ und „Change Management“)

Isolierte Fachbereiche führen zu fragmentierten Prozessen, Medienbrüchen und einem uneinheitlichen Kundenerlebnis. Ein klarer Widerspruch zur angestrebten Omnikanalstrategie. Interdisziplinäre Teams, agile Methoden und eine prozessorientierte Sichtweise helfen, Silos aufzubrechen. Wenn alle Beteiligten auf gemeinsame Ziele und Daten zugreifen können, wird aus interner Komplexität ein konsistentes Kundenerlebnis. Besonders hilfreich sind digitale Kollaborationstools, die Transparenz schaffen und den Austausch zwischen Bereichen fördern.

Fachkräftemangel im IT- und Datenbereich (Bezug zu Erfolgsfaktor „Datenkompetenz und Automatisierung“)

Die Nachfrage nach qualifizierten Fachkräften übersteigt das Angebot – insbesondere in den Bereichen KI, Datenanalyse und Automatisierung. Unternehmen können dem begegnen, indem sie gezielt in Weiterbildung investieren, mit Hochschulen kooperieren und moderne Arbeitsmodelle etablieren. Gleichzeitig entlasten Low-Code-Plattformen und Automatisierungslösungen bestehende Teams und schaffen Raum für wertschöpfende Tätigkeiten. So lassen sich digitale Innovationen auch mit begrenzten Ressourcen vorantreiben.

Unsicherheit im Umgang mit Daten (Bezug zu den Erfolgsfaktoren „Kundenzentrierung“ und „Regulatorische Sicherheit“)

Trotz großer Datenmengen fehlt es in vielen Organisationen an Klarheit, wie diese strategisch genutzt werden können, sei es aus Sorge vor Datenschutzverstößen oder aufgrund fehlender Datenkompetenz. Eine unternehmensweite Datenstrategie, kombiniert mit klaren Governance-Strukturen und transparenter Kommunikation, schafft hier Orientierung. Besonders bei KI-Anwendungen ist es entscheidend, dass Entscheidungen nachvollziehbar bleiben. Der Einsatz erklärbarer Modelle und die frühzeitige Einbindung von Datenschutzverantwortlichen stärken das Vertrauen, intern wie extern und ermöglichen eine verantwortungsvolle Nutzung von Daten.

Fazit: Die Zukunft der Privatkundenberatung ist hybrid, datenbasiert und kundenzentriert

Die Privatkundenberatung der Zukunft wird nicht rein digital oder rein analog sein, sondern in hybrider Form existieren. Kundinnen und Kunden erwarten die Freiheit, selbst zu entscheiden, wie sie beraten werden möchten. Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen, werden nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung deutlich steigern.

Dabei gilt: Digitalisierung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Wer heute die richtigen Weichen stellt, kann sich langfristig Wettbewerbsvorteile sichern.

Wie crossconsulting Sie unterstützt

Die Digitalisierung der Privatkundenberatung stellt viele Unternehmen vor komplexe Herausforderungen. Von technologischen Altlasten über Fachkräftemangel bis hin zu organisatorischen Silos. Bei crossconsulting begleiten wir Sie ganzheitlich auf diesem Weg: Von der fundierten Analyse über die Entwicklung einer tragfähigen Strategie bis hin zur erfolgreichen Umsetzung.

Unser Beratungsansatz ist:

• Kundenzentriert: Wir analysieren systematisch die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden und entwickeln darauf aufbauend digitale Zielbilder, die echten Mehrwert schaffen, und zwar über alle Kontaktpunkte hinweg.
• Technologieoffen: Ob KI-gestützte Beratung, Omnikanal-Plattformen oder modulare IT-Architekturen. Wir identifizieren und integrieren die Lösungen, die zu Ihrer Organisation und Ihren Zielen passen.
• Umsetzungsstark: Wir begleiten nicht nur die Konzeption, sondern auch die operative Umsetzung. Mit dem Fokus auf Change Management, interdisziplinäre Zusammenarbeit und nachhaltige Verankerung in Ihrer Organisation.

Die Digitalisierung entscheidet darüber, wer zukünftig nah an seinen Kundinnen und Kunden bleibt und wer den Anschluss verliert. Lassen Sie uns gemeinsam den Unterschied machen damit Sie nicht nur Schritt halten, sondern den Takt vorgeben.

Autoren: Julian Cramer (Senior Consultant) und Simon Vitz (Manager)

Zurück zur Übersicht Nächster Beitrag