Die Baufinanzierung ist für viele Menschen einer der bedeutendsten finanziellen Schritte im Leben. Entsprechend hoch sind die Erwartungen an eine professionelle, transparente und kundenorientierte Beratung. Der Baufinanzierungsmarkt hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert: Durch Standardisierung von Angeboten und die gesteigerte Präsenz von Plattformen und Vermittlern haben Kundinnen und Kunden zunehmende Möglichkeiten, schnell und einfach Informationen und Angebote zu erhalten. Dies hat auch die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden an ihre Banken verändert. Banken, die den Baufinanzierungsprozess konsequent aus Kundensicht betrachten und gestalten, bedienen die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden, schaffen Vertrauen und differenzieren sich auch im Wettbewerb. Im Folgenden legen wir dar, welche Faktoren in den einzelnen Phasen einer Baufinanzierungsberatung aus Kundensicht relevant sind und welche Optimierungspotenziale Banken nutzen können.

1. Anbahnung & Beratung: Orientierung und erste Weichenstellung

Der Startpunkt ist der Wunsch nach einer eigenen Immobilie. Kundinnen und Kunden beginnen mit ersten Recherchen – häufig online. In dieser Phase erwarten sie schnelle, transparente und leicht zugängliche Informationen zu Finanzierungsmöglichkeiten, idealerweise ergänzt um interaktive Elemente wie personalisierte Budgetrechner, Zinsprognosen oder Fördermittel-Checks. Während allgemeine Online-Tools einen ersten Überblick geben, entsteht echter Mehrwert, wenn Banken schon hier individuelle Szenarien berechnen und erste Machbarkeitsanalysen anbieten.

Die Kontaktaufnahme mit der Bank – sei es online, telefonisch oder persönlich – markiert einen entscheidenden Moment, in dem der Grundstein für Vertrauen gelegt wird. Neben fachlicher Kompetenz zählt hier insbesondere die Fähigkeit, sich auf die persönliche Lebenssituation der Kundinnen und Kunden einzustellen: Familienplanung, berufliche Entwicklung, Eigenkapitaleinsatz. Ein Beratungsgespräch sollte daher strukturiert, aber flexibel sein, um sowohl die persönliche, oft emotionale Situation als auch die nüchternen finanziellen Rahmenbedingungen zu berücksichtigen. Banken, die in dieser Phase komplexe Begriffe in Alltagssprache übersetzen und transparent über Risiken sprechen, schaffen Vertrauen und damit eine erste Kundenbindung.

2. Antrag/Angebot: Komplexität trifft auf Unsicherheit

Hat sich ein konkretes Objekt gefunden, beginnt die strukturierte Antragstellung – oft unter erheblichem Zeitdruck, da Reservierungsfristen oder Kaufzusagen eingehalten werden müssen. Kundinnen und Kunden sehen sich mit einer Vielzahl an Dokumentenanforderungen konfrontiert: Einkommensnachweise, Grundbuchauszüge, Lagepläne, Versicherungsunterlagen. Fehlende Transparenz darüber, warum bestimmte Unterlagen nötig sind und wie diese am besten bereitgestellt werden können, führt häufig zu Frustration. Hier können digitale Antragsstrecken mit eingebundenen Erläuterungen und Hintergrundinformationen zur Baufinanzierung oder Beschaffungswegen, intelligenter Dokumentenerkennung, klarer Statusanzeige und Upload-Funktion erheblich entlasten.

Darüber hinaus sollten Banken sich die Frage stellen, ob sie ihren Kundinnen und Kunden den Aufwand zur Besorgung aller Dokumente noch selbst überlassen. Über Schnittstellen zu externen Anbietern oder den Grundbuch- und Katasterämtern und die Einbindung einer digitalen Haushaltsrechnung mit PSD2-Schnittstelle können viele dieser Nachweise direkt, digital und in geprüfter Qualität durch die Bank selbst eingeholt werden. Dies würde nicht nur den Prozess für die Kundinnen und Kunden erheblich vereinfachen und beschleunigen, sondern auch die Fehlerquote senken sowie die Datenqualität verbessern. Der Kunde wird entlastet, die Bank erhält die benötigten Informationen schneller und kann den Entscheidungsprozess effizienter gestalten – ein klarer Vorteil für beide Seiten. Banken müssen die Kosten-Nutzen-Perspektive der Einbindung dieser Services genau betrachten und die strategisch richtigen Lösungen wählen.

Bei der Auswahl der passenden Finanzierung ist ein zentrales Element das Spannungsfeld zwischen Kosten, Sicherheit und Flexibilität. Den Kundinnen und Kunden diese Wechselwirkungen verständlich darzustellen und gemeinsam herauszufinden, welches Finanzierungskonzept den persönlichen Bedürfnissen am besten entspricht, ist oft herausfordernd. Häufig helfen dabei interaktive Szenariovergleiche, die Auswirkungen auf Gesamtlaufzeit, Restschuld und Zinskosten sichtbar machen. Banken, die diesen Zusammenhang anschaulich erklären, Kundinnen und Kunden schon früh im Prozess darauf hinweisen sich zu ihren individuellen Präferenzen Gedanken zu machen und die unterschiedlichen Prioritäten berücksichtigen, positionieren sich als kompetente und partnerschaftliche Berater.

Gut strukturierte Angebotsunterlagen, die individuelle Finanzierungsvarianten nebeneinanderstellen und die unterschiedlichen Folgen klar herausarbeiten, schaffen einen klaren Mehrwert für Kundinnen und Kunden. Ergänzend sollten proaktive Hinweise auf Fördermöglichkeiten und langfristige Tilgungsstrategien erfolgen, um die Entscheidungsqualität zu erhöhen.

3. Kreditentscheidung: ein erster Meilenstein aus Kundensicht

Die Zeit bis zur Kreditentscheidung kann für Kundinnen und Kunden Anspannung auslösen. Haben Banken intransparente Prüfprozesse oder erhalten Kundinnen und Kunden wenig Updates, kann Unsicherheit entstehen. Dabei ist gerade hier ein stringentes Erwartungsmanagement gefragt: Wie lange dauert die Prüfung? Welche Kriterien spielen eine Rolle? Gibt es Risiken für eine Ablehnung?

Ein proaktives Kommunikationskonzept – mit klaren Zeitlinien, Erklärungen zu Prüfschritten und kontinuierlichem Feedback – kann die Kundenzufriedenheit in dieser Phase erheblich verbessern.

4. Kreditzusage & Abschluss: Der letzte Schritt zur Realisierung

Die Kreditzusage ist für Kundinnen und Kunden ein emotionaler Meilenstein, auf den schon die nächsten wichtigen Schritte folgen: Vertragsunterschrift, Notartermin, Sicherstellung aller Auszahlungsvoraussetzungen. Banken, die hier digitalisierte Prozesse bieten – z. B. zur Vertragsunterzeichnung oder zur Bereitstellung von Unterlagen – verschaffen Kundinnen und Kunden ein Gefühl von Kontrolle und Sicherheit. Unklarheiten im Vertragswerk, schleppende Kommunikation oder fehlende Transparenz im Auszahlungsprozess können hingegen den positiven Gesamteindruck erheblich trüben.

Ausblick: Wie Banken die Customer Journey verbessern können

Eine konsequente Kundenzentrierung im Baufinanzierungsprozess bietet Banken erhebliches Potenzial zur Differenzierung. Dabei reicht es nicht mehr aus, lediglich punktuelle Digitalisierungsinitiativen zu verfolgen. Vielmehr braucht es einen ganzheitlichen strategischen Ansatz, der den gesamten Prozess aus Sicht der Kundinnen und Kunden neu denkt und konsequent an den veränderten Bedürfnissen ausrichtet.

Im Zentrum dieser Neuausrichtung steht die End-to-End-Digitalisierung. Kundinnen und Kunden erwarten heute, dass sie sämtliche Schritte der Finanzierung – von der Bedarfsanalyse über die Angebotsgestaltung bis hin zum Vertragsabschluss – bequem, sicher und medienbruchfrei digital durchführen können. Moderne Plattformlösungen, die Beratung, Antragstellung und Dokumentenaustausch in einem zentralen Interface bündeln, erhöhen nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus gewinnen Self-Service-Funktionalitäten an Bedeutung: Kundinnen und Kunden möchten den Fortschritt ihrer Finanzierung jederzeit einsehen, Dokumente eigenständig hochladen, Termine vereinbaren oder Rückfragen stellen können – unabhängig von Öffnungszeiten und ohne wiederholte Kontaktaufnahmen. Transparenz und Autonomie werden so zu zentralen Werttreibern im Erleben des Finanzierungsprozesses.

Auch die Kommunikation zwischen Bank und Kundinnen und Kunden birgt Verbesserungspotenzial: proaktive, strukturierte Kommunikationskonzepte können hier eine relevante Rolle im Prozess einnehmen. Regelmäßige Status-Updates, klare Zeitlinien, verständliche Sprache und persönliche Ansprechpartner sind entscheidend, um Unsicherheiten zu vermeiden und Vertrauen aufzubauen. Dabei sollte die Kommunikation kanalübergreifend funktionieren – sei es per E-Mail, App, Telefon oder Chat.

Ein weiterer Erfolgsfaktor liegt in der konsequenten Personalisierung. Standardlösungen stoßen bei komplexen Lebenslagen schnell an Grenzen. Moderne Datenanalytik und künstliche Intelligenz können zukünftig Möglichkeiten schaffen, Angebote und Beratung exakt auf individuelle finanzielle Rahmenbedingungen, Lebensphasen und Wünsche zuzuschneiden. So entsteht echte Relevanz, die weit über den Vertragsabschluss hinaus zur Kundenbindung beiträgt.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Die Baufinanzierungsberatung der Zukunft ist digital, transparent, individuell und empathisch. Sie schafft Orientierung, reduziert Komplexität und vermittelt Sicherheit in einem emotional aufgeladenen Entscheidungsprozess. Banken, die diese Potenziale erkennen und konsequent umsetzen, werden nicht nur effizienter, sondern positionieren sich als vertrauenswürdige und zukunftsfähige Partner im Leben ihrer Kundinnen und Kunden.

Die Customer Journey ist mehr als ein Buzzword – sie ist ein zentrales Steuerungsinstrument für zukunftsfähige Banken. Um diese Chancen zu nutzen, unterstützt crossconsulting Banken von der fundierten Analyse über die Entwicklung einer tragfähigen Strategie bis hin zur erfolgreichen Umsetzung.

Unser Beratungsansatz:

• Kundenzentriert: Wir analysieren systematisch die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden und entwickeln darauf aufbauend digitale Zielbilder, die echten Mehrwert schaffen, und zwar über alle Kontaktpunkte hinweg.
• Technologieoffen: Ob KI-gestützte Beratung, Omnikanal-Plattformen oder modulare IT-Architekturen. Wir identifizieren und integrieren die Lösungen, die zu Ihrer Organisation und Ihren Zielen passen.
• Umsetzungsstark: Wir begleiten nicht nur die Konzeption, sondern auch die operative Umsetzung. Mit dem Fokus auf Change Management, interdisziplinäre Zusammenarbeit und nachhaltige Verankerung in Ihrer Organisation.

Der Grad der Digitalisierung entscheidet darüber, wer zukünftig nah an seinen Kundinnen und Kunden bleibt und wer den Anschluss verliert. Lassen Sie uns gemeinsam den Unterschied machen damit Sie nicht nur Schritt halten, sondern den Takt vorgeben.

Autoren: Tom Kessing (Senior Consultant) und Claudia Steffens (Managerin)

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