In unserem letzten Artikel der Serie zu KI-basierten Bot-Lösungen wurde beleuchtet, wie Wissensmanagement-Bots zahlreiche Vorteile bei der schnellen Informationsbeschaffung und -weitergabe für Mitarbeitende sowie Endkunden bieten. Dieser Beitrag widmet sich weiteren Einsatzszenarien KI-basierter Chatbots. Wir möchten nun aufzeigen, wie Versicherungsunternehmen diese Technologien erfolgreich in die tägliche Bearbeitung von Geschäftsvorfällen integrieren können, um Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen zu realisieren.

Versicherungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, ihren Kundenservice effizient und gleichzeitig kundenfreundlich zu gestalten. Mit steigenden Erwartungen an eine 24/7-Erreichbarkeit, schnelle Bearbeitungszeiten und einer zunehmenden Anzahl von Anfragen – insbesondere während Stoßzeiten – sind traditionelle Kundendienstmodelle zunehmend überfordert. Der Fachkräftemangel, der demografische Wandel und die Notwendigkeit, Kosten zu senken, erhöhen den Druck auf Versicherer, innovative Lösungen schnell und niederschwellig einzuführen.

Ein innovativer Ansatz, der diesen Anforderungen sowie den Erwartungen der Endkunden an schnelle und effiziente Lösungen gerecht wird, ist der Einsatz eines Chat-Assistenten im offenen oder geschlossenen Webseitenbereich oder in einer mobilen App. Dieser erkennt Kundenanliegen und führt selbstständig fallabschließende Selfservices durch – sei es im Zuge einer Schadenmeldung mit Dunkelverarbeitung, einer einfachen Adressänderung oder dem Wunsch nach einem Tarifwechsel. Diese Technologie bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die sowohl Versicherungsunternehmen als auch Endkunden zugutekommen.

Der klassische Kundenservice stößt an seine Grenzen

In der klassischen Kundenbetreuung führt das hohe Anfragevolumen zu Überlastungen und Verzögerungen. Kunden müssen oftmals lange auf eine zufriedenstellende Antwort warten, was zu Frustration und sinkender Kundenzufriedenheit führt. Zudem verbringen Servicemitarbeitende einen erheblichen Teil ihrer Zeit mit der Bearbeitung einfacher und wiederkehrender Anfragen, wodurch sie von komplexen und wertschöpfenden Aufgaben abgehalten werden.

Versicherungshäuser mit großen Kundenservice- oder Schadenbearbeitungsteams stehen zudem vor erheblichen laufenden Personalkosten. Gleichzeitig stoßen menschliche Mitarbeitende an natürliche Kapazitätsgrenzen, da sie nur eine begrenzte Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten können. Dies führt dazu, dass Unternehmen auf plötzliche Spitzen im Anfragevolumen oft nicht flexibel genug reagieren können – was die Skalierbarkeit der Bearbeitung von Geschäftsvorfällen erheblich einschränkt.

Der Einsatz eines gut konzipierten, KI-basierten Chatbots mit dahinterliegenden (Micro-) Services bietet eine Antwort auf diese Herausforderungen. Der Chatbot kann Kundenanfragen in Sekundenschnelle erkennen und entsprechende Lösungen anbieten. Durch die Automatisierung einfacher und wiederkehrender Aufgaben können Anliegen sofort erkannt und ohne menschliches Eingreifen gelöst werden, was zu einer schnelleren Bearbeitungszeit führt. Damit können ganze Kundenanliegen von einem Bot fallabschließend bearbeitet werden.

Der Einsatz eines Chatbots reduziert die Notwendigkeit eines großen Kundenservice- und Schadenbearbeitungsteams, was die Personalkosten erheblich senken kann. Zudem können Ressourcen effizienter genutzt werden, da sich Mitarbeitende auf komplexe und wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können. Ein Chatbot ist rund um die Uhr (24/7) verfügbar und kann somit jederzeit auf Kundenanfragen reagieren – was die Erreichbarkeit und die Kundenzufriedenheit erheblich steigert. Er kann einfache, wiederkehrende Aufgaben wie die Beantwortung häufiger Fragen oder das Bearbeiten standardisierter Anliegen schnell und effizient erledigen.

Gerade in Zeiten mit hohem Anfragevolumen oder einem plötzlichen Anstieg von Kundenanfragen – beispielsweise aufgrund von Unwetter oder Glatteis – kann der Chatbot schnell die benötigte Kapazität bereitstellen und so die Belastung der Mitarbeitenden verringern.

Ein großer Vorteil eines Chatbots ist zudem seine Skalierbarkeit. Er kann gleichzeitig eine große Anzahl von Anfragen bearbeiten, ohne dass die Qualität des Services darunter leidet – hierzu zählen beispielsweise:

• Schadenmeldung
• Schadenbearbeitung
• Adresswechsel
• Terminvereinbarung
• Tarifwechsel
• Vertragsabschluss

Bei komplexeren Fällen, die eine tiefere menschliche Interaktion erfordern, kann der KI-basierte Chatbot die Anfragen nahtlos an die entsprechenden Servicemitarbeitenden weiterleiten. Auch die kontinuierliche Wartung des Chatbots lässt sich systematisch planen, sodass er stets an neue Anforderungen und regulatorische Vorgaben angepasst werden kann. Für die Sicherheit der Kundendaten sorgt der Chatbot, indem er alle datenschutzrechtlichen Bestimmungen – wie die DSGVO – einhält und somit den sicheren Umgang mit personenbezogenen Informationen gewährleistet.

Die Einhaltung von Compliance-Vorgaben ist entscheidend, da die automatisierte Fallbearbeitung oft stark regulierte Prozesse betrifft. Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle automatisierten Entscheidungen den gesetzlichen Bestimmungen entsprechen und nachvollziehbar sind. Auch der sichere Umgang mit sensiblen Kundendaten ist von zentraler Bedeutung. Unternehmen müssen gewährleisten, dass alle personenbezogenen Daten, die vom Chatbot verarbeitet werden, gemäß den geltenden Datenschutzgesetzen, wie der DSGVO, geschützt sind.

Ein KI-basierter Chatbot mit fallabschließenden Selfservices bietet zwar viele Vorteile, es gibt jedoch auch Nachteile, die betrachtet werden sollten. Solche Bots sind oft nur in der Lage, standardisierte und einfache Probleme zu lösen – bei komplexen oder ungewöhnlichen Fällen, wie bei einem Wechsel aus einem sehr alten Tarif, stoßen sie schnell an ihre Grenzen und können die Anliegen nicht immer zufriedenstellend bearbeiten. Hier liegt der Teufel im Detail: Selbst eine Adressänderung kann in der Sachversicherung schon tarifrelevant und somit komplex sein.

Ein weiteres Problem besteht in der eingeschränkten Anpassungsfähigkeit solcher Bots. Sie haben Schwierigkeiten, sich an neue oder sich ändernde Anforderungen anzupassen, was bedeutet, dass sie regelmäßig aktualisiert werden müssen, um relevant und effektiv zu bleiben. Ohne kontinuierliche Wartung und Anpassung kann die Leistungsfähigkeit des Bots schnell nachlassen. Daher ist es entscheidend, einen hohen Standard an technischer Zuverlässigkeit und Wartung zu gewährleisten, um solche Probleme zu minimieren.

Omnikanalfähigkeit als Königsdisziplin

Die Verbindung und Integration mehrerer verschiedener KI-basierter Bots und Kanäle stellt die Königsdisziplin im Einsatz von KI-Technologien in der Kundenreise dar. Durch die Kombination mehrerer Bots (Voice-Bots und Chatbots) in einer nahtlosen Kundenreise können Versicherungsunternehmen ein unvergleichliches Maß an Effizienz und Kundenservice bieten. Diese fortschrittliche Technologie ermöglicht es, unterschiedliche Kommunikationskanäle miteinander zu verbinden, um ein durchgängiges und benutzerfreundliches Erlebnis zu schaffen. Kunden profitieren von einer reibungslosen, schnellen und präzisen Bearbeitung ihrer Anliegen.

Wenn ein Kunde einer KFZ-Versicherung beispielsweise einen Schaden an der Unfallstelle melden möchte, nimmt zunächst ein Voice-Bot den Anruf entgegen. Dieser Bot ist in der Lage, die relevanten Informationen effizient und strukturiert zu erfassen. Der Kunde wird in einem Gespräch geführt, bei dem der Voice-Bot alle notwendigen Details zum Schadensfall abfragt – beispielsweise den Schadensort oder die Schadensart. Sobald der Voice-Bot alle benötigten Informationen gesammelt hat, übergibt er den Vorgang an einen KI-basierten Chatbot. Dieser sendet dem Kunden dann automatisch die erforderlichen Dokumente direkt auf sein Mobiltelefon. Diese Dokumente können beispielsweise Formulare zur Schadensmeldung, Anweisungen für die weitere Vorgehensweise oder sogar Links zu hilfreichen Ressourcen enthalten. Der Kunde kann die Dokumente bequem auf seinem Mobiltelefon ausfüllen und zurücksenden, ohne auf physische Unterlagen angewiesen zu sein.

Diese nahtlose Integration von Voice- und Chatbots bringt zahlreiche Vorteile für den Endkunden mit sich. Der gesamte Prozess der Schadenmeldung wird erheblich beschleunigt, da der Kunde sofort Unterstützung erhält, ohne lange Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen. Die Interaktion mit den Bots sollte intuitiv und benutzerfreundlich erfolgen, was den Stress in einer ohnehin schon belastenden Situation reduziert.

Unser Fazit

KI-basierte Chatbots mit fallabschließenden Selfservices tragen dazu bei, den Kundenservice effizienter und skalierbarer zu gestalten, Personalkosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Sie können somit als entscheidender Baustein für ein modernes und erfolgreiches Versicherungsunternehmen sowie zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit dienen. Dabei ist es jedoch wichtig, individuell für jedes Unternehmen zu prüfen, wie verschiedene KI-basierte Chatbots kostengünstig in bestehende Strukturen und IT-Systemlandschaften integriert werden können.

Wir unterstützen Sie bei der nahtlosen Integration von KI-basierten Chatbots, um eine optimale Kundenreise zu gewährleisten. Mit unserem fundierten Wissen und praxisbewährten Methoden sorgen wir dafür, dass Ihre KI-Initiativen erfolgreich umgesetzt werden und nachhaltigen Mehrwert für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden schaffen.

Möchten Sie mehr über den Einsatz und die Vorteile von KI-Chatbots in der Versicherungsbranche erfahren? Kontaktieren Sie uns, und wir besprechen gerne, wie Sie mit neuen Technologien Ihr Unternehmen in eine vielversprechende Zukunft führen können.

Autoren: Johnny Böhl (Senior Consultant) und Roderich W. Lichter (Partner)

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